六安公布十大典型案例！

消息妹

2023年六安市消保委

及市场监管系统

十大消费维权典型案例

01

健身房退费加收“手续费”维权案

[案例简介]2023年2月，霍邱县市场监管局接到消费者陈女士投诉，反映其在霍邱县某健身馆花费6000元购买40节私教课，期间私人教练辞职，还剩26节课未上，陈女士要求退款，但健身馆不同意，认为陈女士违约，要求按照合同约定扣除40％“手续费”。陈女士与健身馆多次协商无果，投诉至霍邱县市场监管局。经调解，该健身馆退款给投诉人陈女士4000元。

[案例点评]《民法典》第497条规定：有下列情形之一的，该格式条款无效：“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”

本案中，该健身馆与消费者陈女士签订《私人教练服务合同》。经查，该合同中部分格式条款加重了消费者责任并对消费者自主选择服务、依法变更或者解除合同的权利进行排除或者限制。根据《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”综上案情，健身馆应返还消费者未完成课程的款项。

02

农机售后服务维权案

[案例简介]2023年12月21日，消费者赵先生向裕安区市场监管局投诉，称其于2022年5月在某农机销售公司花费6万多元购买了一台旋耕机，在作业过程中，该旋耕机液压泵多次出现故障，经农机销售公司更换配件后，问题依然没有彻底解决，农机公司提供的另一台旋耕机也无法正常作业。赵先生认为该公司销售的旋耕机存在质量问题，且该公司也未能履行售后承诺，要求赔偿损失。经调解，农机公司补偿赵先生花费在另一台旋耕机上的费用1500元及10000元维修费，一次性解决因该旋耕机售后引发的纠纷，同时农机公司承诺继续为其提供售后服务。

[案例点评] 《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第26条规定：“三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担；符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证、修理记录、购机发票更换、退货；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责赔偿相应的损失。”

本案中，消费者购买的旋耕机多次出现问题，有权要求商家修理。销售者因未能及时修复给农机消费者造成损失的，消费者有权要求销售者给予适当赔偿。

03

干洗衣服掉色维权案

[案例简介]2023年6月2日，陈女士向金安区市场监管局投诉，称其2023年5月将其丈夫的一套价格为5000多元的西服送至某洗衣店干洗，洗完取回家后发现西服领口、袖口等处出现掉色磨损的情况，跟店家协商赔偿无果。经查，取衣服时双方未对衣物进行检查交接，洗衣店工作人员称未发现西服存在掉色磨损情况，陈女士称西服拿回家后一次没穿过，属干洗洗涤不当造成。经调解，洗衣店赔偿陈女士2000元和1000元充值卡。

[案例点评]《洗染业管理办法》第19条规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或者不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”

本案中，争议的焦点在于西服掉色磨损情况归责于何方。洗衣店员工作为专业的服务人员，在交接送洗衣物时未对衣物状况进行认真检验，明确服务责任，并保留相关凭证，应承担相应的不利后果。

04

带病宠物狗买卖维权案

[案例简介]2023年6月30日，消费者熊先生向金安区市场监管局投诉，反映其于6月2日在某宠物馆购买了一只柯基狗，商家承诺宠物狗是健康的。6月10日，熊先生带宠物狗去医院打疫苗后，宠物狗就生病了。熊先生将宠物狗送回宠物店治疗。商家将宠物狗治疗好后向熊先生索要1000元医药费。熊先生认为不合理，认为宠物狗在销售时就是携带病毒的，要求商家退赔相关费用。金安区市场监管局联合金安区畜牧水产中心对投诉进行现场调解。最终，商家退还熊先生购买宠物及宠物用品、疫苗费用共1800元。

[案例点评]《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”。《六安市养犬管理条例》26条规定:“从事犬只销售、诊疗、护理、展览、训练等经营活动的，应当依法办理登记、防疫、检疫等相关手续。”

本案中，消费者购买的宠物虽属活体，但仍然具有商品的属性，在一定期限内保证宠物身体健康是商家出售此类活体商品重要的义务之一。宠物店作为经营者应当就其销售的柯基犬向消费者提供合格检疫证明。如果商品存在瑕疵，消费者有权要求销售者进行修理、重做、更换或退货。

05

板材质量问题维权案

[案例简介]2023年10月4日，消费者邹先生向舒城县市场监管局投诉，称其于2023年4月在城关某板材店购买板材，花费10000多元，装修后板材出现了鼓包现象。邹先生认为板材质量有问题，要求商家重新更换安装遭拒。经查，邹先生购买的板材已定制成衣柜，商家不认可是其产品质量问题。经调解，商家补偿消费者7000元。

[案例点评] 根据《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

本案中，因消费者购买的板材已全部制成靠墙衣柜，未留下板材可以作产品检验，已无法直接认定板材是否存在质量问题。耐用商品实施六个月内的举证责任倒置,即商品出现质量问题,由经营者承担举证责任。商家有义务证明自己的板材符合质量标准，否则就需要承担举证不能的不利后果。

06

未按要求制作洗衣柜维权案

[案例简介]2023年12月12日，消费者陈女士向舒城县消保委投诉，称其于2023年10月12日在城关某卫浴店订做阳台洗衣柜，缴纳定金1000元。洗衣柜到货安装时陈女士发现与自己预定的款式不一致，便与商家交涉，要求更换或退还定金遭拒。经查，厂家在定做时未征得消费者同意将两门改成了三门，商家认为洗衣柜质量没有任何问题，三门成本比两门更高，且外观上也没有太大差别。经过多次调解，商家同意退货并退还1000元定金。

[案例点评]《民法典》577条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，消费者和卫浴店已经就商品的款式进行了约定，作为经营者应当如实按照消费者所选的式样予以加工制作。即使从专业角度出发，适当改变所加工门窗的式样和尺寸更美观、更实用，也要事先告知，征得同意。否则，在消费者不接受，不认可的情况下发生变更，经营者就要承担因构成违约，造成的退货、支付违约金的后果。

07

“定制”沙发“无理由退货”维权案

[案例简介]2023年11月28日，消费者张女士向六安市消保委投诉，称其于11月12日晚在六安市某家居商场预订某品牌沙发一套，已付全款10600元。后因家人不喜欢其颜色样式等原因，张女士于11月13日上午通知商家不要下单，同时要求商家“无理由退货”遭到拒绝。市消保委向经营者发出投诉调查函，并通过查询该品牌官方网站明示的产品参数信息得知该款沙发并不支持定制。最终，经调解，商家将张女士预付的沙发货款全额退回。

[案例点评]本案中，双方争议焦点为该款沙发是否为定制商品，是否支持线下购物无理由退货。消费者认为其所购沙发符合订购合同约定的30天无理由退货商品范围。经营者则称该系列沙发为电动款功能组合沙发，沙发有电动功能和尺寸可供消费者选择，因此属于定制商品，不支持无理由退货。同时，按照通常理解，定制商品应为商家根据消费者个人需求和尺寸样式等特殊需要，按照其单独要求为其加工制作的产品。本案中，商家提供的该系列沙发有不同功能组合和尺寸大小供消费者自由选择，不具有独特性、专属性和不可流通性，不宜认定为消费者定制的商品。根据合同中约定的条款，消费者有权要求解除合同，商家应无理由退款。

08

新车买卖纠纷维权案

[案例简介]2023年7月1日，消费者葛先生在六安市某4S店预定一款新能源轿车，裸车价值17万多。7月4日提车时，葛先生发现车门和座椅的覆膜已被撕去，甚至在车内记录仪上发现一张照片，该照片足以证明这台车曾经做过展厅展车。葛先生与4S店交涉，4S店表示车辆是从外地调来，是否是展车并不知情，双方就如何赔偿始终未能达成一致。葛先生遂投诉到六安市消保委，经调解，4S店补偿消费者5000元及价值1000元的车用脚垫一组。

[案例点评]《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

本案中，经查，案涉车辆在交付给消费者前并未被他人实质性使用过，不存在明显的外观、性能瑕疵而影响车辆安全性能、主要功能和基本用途，无证据证实案涉车辆给消费者的人身健康和安全构成潜在威胁。但经营者在向消费者交付车辆时，未如实告知或未履行相应查验义务造成所交付车辆为展车，作为大宗消费产品，会对普通消费者的消费心理等产生一定影响，经营者的行为侵犯了消费者的知情权和选择权，经营者应承担相应的赔偿责任。

09

宾馆拒不履行优惠承诺维权案

[案例简介]2023年5月4日，消费者邹女士向金寨县市场监管局投诉，称其4月29日在某平台购买的某宾馆“167元3-4人餐”的优惠券。5月3日前去消费时，被告知节假日期间优惠券不可使用。经查，该优惠券使用规则里描述：“购买后30天有效；营业时间内可用；无需预约，消费高峰期可能需要等位”。该宾馆拒不履行通过销售推介作出的优惠承诺，使消费者未享受到宾馆承诺的套餐优惠。金寨县市场监管局于2023年6月13日下达行政处罚决定书，责令涉案宾馆改正违法行为，并作出罚款5000元的行政处罚。

[案例点评]依据《民法典》第473条规定：“要约邀请是希望他人向自己发出要约的表示。拍卖公告、招标公告、招股说明书、债券募集办法、基金招募说明书、商业广告和宣传、寄送的价目表等为要约邀请。”商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约。

本案中，经营者通过商业广告的方式作出了邀约邀请，消费者李女士在平台上购买时即为作出明示承诺，双方即成立合同关系。该宾馆不允使用消费券，系对合同的违背，违反了合同的明确约定，应当承担违约责任。另外，涉案宾馆的行为违反了《规范促销行为暂行规定》第6条：“经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。”

10

商家收银“反向抹零”维权案

[案例简介]2023年5月，金安区市场监管局接到消费者赵先生投诉举报，称其在六安市金安区施桥镇某店购买商品时，实际消费金额为22.45元，但商家收取其22.5元的费用。经金安区市场监管局介入调查，依据《价格法》第42条的规定，责令商家改正违法行为，没收违法所得，并处罚款1000元。

[案例点评]《价格法》第13条规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

本案中，该商家在收取消费者费用时，未按实际消费金额收取，而是“反向抹零”多收取消费价款，该商家行为侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权。违反了《价格法》相关规定，在违法事实清楚的情况下应予以相应行政处罚。

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江楼月

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